Dei uma palestra no encerramento do MBA de Marketing de Serviços da
FIA/USP. Curso muito bem organizado pelo Professor Marcos Campomar. Papo legal,
gente legal, um dia depois do lançamento da iTunes no Brasil. Foquei no que a
tecnologia tem mudado a indústria de serviços nos últimos anos. Desde casos
pré-históricos até hoje.
Por exemplo: trabalhei com a Telesp (a única telefônica de São Paulo,
estatal) na época do orelhão todo importante, na era pré-celular. Era o máximo
de mobilidade. Tinha que falar com alguém, procurava o orelhão mais próximo, comprava
uma fichinha na banca de jornal e pronto. Aí inventamos o pré-pago –as pessoas
deviam comprar várias fichas para carregar no bolso. Dá que a banca já está
fechada quando você precisa.
Também trabalhei no lançamento de O Site (El Sitio), portal para
pessoas que falam português ou espanhol, um pouco antes do estouro da bolha.
Falávamos de coisas que estão ainda hoje na moda: atender bem as pessoas,
ensinar a lidar com a tecnologia. Abrir espaço para quem tinha o que escrever e
não conseguia uma brechinha em outro lugar. Foi um sucesso. Fez um belo IPO em
Nova Iorque, meses antes do sonho acabar.
Aí mostrei como nossa vida hoje é diferente e muda toda hora, com
cases que discutimos toda hora aqui nesse blog. Graças aos smartphones e
tablets, que aceleraram de vez essas
mudanças. E, agora, com a chegada de empresas como a loja da Apple no Brasil.
Quer ver? Outro dia viajei. Baixei no iPad um jornal do dia e um
filminho do iTunes. Já tenho livros no iPad e músicas no iPhone. É so decidir o
que você quer fazer, nas 4 horas de vôo. Vai um filminho? Notícias do dia? Ou
quer ouvir a última da Marisa Monte?
Mas depois de tudo isso disse que, apesar da tecnologia, o mais
importante mesmo é o que a gente pensa, cria, planeja, inova, antes mesmo de executar
qualquer coisa -na forma tradicional ou na forma digital. Uma empresa é, antes
de tudo, um conjunto de valores escolhidos e hierarquizados. É o que a gente
chama de Branding ou Construção de Marca. Se essa etapa é bem feita, é muito
mais fácil uma empresa fazer sucesso depois.
Importante é aprender a pensar, aprender a sonhar. O resto acontece
como consequência. Pense bastante, com detalhes, antes de começar a executar
qualquer coisa.
Depois sugeri dois livros para a turma ler em 2012.
O primeiro é a biografia do Steve Jobs, do Walter Isaacson. É muito
bom saber os detalhes da vida do cara que foi o grande ícone da nova
tecnologia. Mas o livro também é uma aula de como fazer uma empresa ser coerente
com os valores que a diferenciam da concorrência. O Steve levou isso às últimas
consequências. Criou o sonho de que a Apple ia mudar o mundo e se fixou na
frase de um publicitário: think different. A partir daí criou produtos,
serviços, lojas, que mudaram a indústria para sempre.
O segundo, é o mais vendido do New York Times: Delivering Happiness,
de Tony Hsieh . O cara tem uma loja de sapatos na internet, a Zappos, como
existem várias. O que ele pensou: o atendimento das empresas ao consumidor é
tão ruim que eu vou focar nisso. Vou ajudar as pessoas, entregando o melhor call center que pode
existir. As pessoas vão gostar da gente. Quando precisarem comprar um sapato,
quem sabe se lembram de nós. É sucesso de venda e de público. Tanto o livro
como a loja.
Contam que ele estava dando uma palestra e um cara incrédulo ligou
para o atendimento dele ali, ao vivo. Disse que estava numa pequena cidade do
interior e se podiam ajudá-lo a descobrir uma pizzaria delivery, ali perto: em
menos de um minuto passaram para ele vários telefones de pizzarias ao redor.
O que ele diz? Make customer service the entire company, not just a department. Focus
on company culture as the #1 priority. Apply research from the science of
happiness to running a business. Seek to change the world. Oh, and make money too. (O livro não tem tradução em
português, ainda.)
Fica aqui a sugestão para todo mundo.
Leiam estes livros em 2012. No iPad ou no papel. Não importa. O importante é a gente entregar felicidade para os outros. O ano inteiro.
