37- PARA LER EM 2012: NO iPAD OU NO PAPEL.

Dei uma palestra no encerramento do MBA de Marketing de Serviços da FIA/USP. Curso muito bem organizado pelo Professor Marcos Campomar. Papo legal, gente legal, um dia depois do lançamento da iTunes no Brasil. Foquei no que a tecnologia tem mudado a indústria de serviços nos últimos anos. Desde casos pré-históricos até hoje.

Por exemplo: trabalhei com a Telesp (a única telefônica de São Paulo, estatal) na época do orelhão todo importante, na era pré-celular. Era o máximo de mobilidade. Tinha que falar com alguém, procurava o orelhão mais próximo, comprava uma fichinha na banca de jornal e pronto. Aí inventamos o pré-pago –as pessoas deviam comprar várias fichas para carregar no bolso. Dá que a banca já está fechada quando você precisa.

Também trabalhei no lançamento de O Site (El Sitio), portal para pessoas que falam português ou espanhol, um pouco antes do estouro da bolha. Falávamos de coisas que estão ainda hoje na moda: atender bem as pessoas, ensinar a lidar com a tecnologia. Abrir espaço para quem tinha o que escrever e não conseguia uma brechinha em outro lugar. Foi um sucesso. Fez um belo IPO em Nova Iorque, meses antes do sonho acabar.

Aí mostrei como nossa vida hoje é diferente e muda toda hora, com cases que discutimos toda hora aqui nesse blog. Graças aos smartphones e tablets, que  aceleraram de vez essas mudanças. E, agora, com a chegada de empresas como a loja da Apple no Brasil.

Quer ver? Outro dia viajei. Baixei no iPad um jornal do dia e um filminho do iTunes. Já tenho livros no iPad e músicas no iPhone. É so decidir o que você quer fazer, nas 4 horas de vôo. Vai um filminho? Notícias do dia? Ou quer ouvir a última da Marisa Monte?

Mas depois de tudo isso disse que, apesar da tecnologia, o mais importante mesmo é o que a gente pensa, cria, planeja, inova, antes mesmo de executar qualquer coisa -na forma tradicional ou na forma digital. Uma empresa é, antes de tudo, um conjunto de valores escolhidos e hierarquizados. É o que a gente chama de Branding ou Construção de Marca. Se essa etapa é bem feita, é muito mais fácil uma empresa fazer sucesso depois.

Importante é aprender a pensar, aprender a sonhar. O resto acontece como consequência. Pense bastante, com detalhes, antes de começar a executar qualquer coisa.

Depois sugeri dois livros para a turma ler em 2012.

O primeiro é a biografia do Steve Jobs, do Walter Isaacson. É muito bom saber os detalhes da vida do cara que foi o grande ícone da nova tecnologia. Mas o livro também é uma aula de como fazer uma empresa ser coerente com os valores que a diferenciam da concorrência. O Steve levou isso às últimas consequências. Criou o sonho de que a Apple ia mudar o mundo e se fixou na frase de um publicitário: think different. A partir daí criou produtos, serviços, lojas, que mudaram a indústria para sempre.

O segundo, é o mais vendido do New York Times: Delivering Happiness, de Tony Hsieh . O cara tem uma loja de sapatos na internet, a Zappos, como existem várias. O que ele pensou: o atendimento das empresas ao consumidor é tão ruim que eu vou focar nisso. Vou ajudar as pessoas,  entregando o melhor call center que pode existir. As pessoas vão gostar da gente. Quando precisarem comprar um sapato, quem sabe se lembram de nós. É sucesso de venda e de público. Tanto o livro como a loja.

Contam que ele estava dando uma palestra e um cara incrédulo ligou para o atendimento dele ali, ao vivo. Disse que estava numa pequena cidade do interior e se podiam ajudá-lo a descobrir uma pizzaria delivery, ali perto: em menos de um minuto passaram para ele vários telefones de pizzarias ao redor.

O que ele diz? Make customer service the entire company, not just a department. Focus on company culture as the #1 priority. Apply research from the science of happiness to running a business. Seek to change the world. Oh, and make money too. (O livro não tem tradução em português, ainda.)

Fica aqui a sugestão para todo mundo. Leiam estes livros em 2012. No iPad ou no papel. Não importa. O importante é a gente entregar felicidade para os outros. O ano inteiro.