50- DELIVERING HAPPINESS. UMA LIÇÃO QUE AS EMPRESAS PRECISAM APRENDER.

Uma semana atrás passei exatos 33 minutos (que saco) ao telefone, com o Call Center da Vivo Fixo. Passei por 3 atendentes diferentes, com espera entre um e outro. Todos repetiram as mesmas perguntas, partindo do zero outra vez, até que o último, que devia ser a supervisora da supervisora, aceitou resolver o problema e desligar uma linha. Tive paciência para aguentar toda aquela tortura para ter o problema resolvido. E não ter que começar tudo de novo outra vez.

Isto não é uma reclamação. É uma constatação. Sei que o atendimento ao consumidor no Brasil é assim. Passei por tudo isso por um problema que podia muito bem ser resolvido no site da empresa, com um simples click. Mas que graça ia ter?

É por coisas assim que todo dia tem alguém reclamando nas redes sociais de alguma loja, empresa ou fabricante de alguma coisa. Marcas importantes acabam deixando o consumidor furioso, por simples incompetência ou por não ligarem a mínima para o que acontece com seus produtos, depois de vendidos. É como se não fosse com eles.

Não tem imagem de marca que resista sem arranhões à fúria do consumidor de se sentir desrespeitado. Ainda correm o risco de virar aqueles casos que cresceram e fizeram grande barulho nos facebooks da vida. Não resolveu antes, fica muito mais caro consertar. Respeito é bom e as pessoas gostam de ser respeitadas. Respeito ao consumidor não é para ficar só na lista de valores das empresas. É para ser praticado todo dia.

Todos nós temos estórias que nos marcaram durante a vida. Me lembro quando era bem jovem, começando a trabalhar, e queria um cartão de crédito. Na época, American Express era o tal. O cartão que as pessoas jogavam em cima do balcão e ele dizia que você era o bom. Liguei, me mandaram preencher uma ficha com meus dados. E não me deram mais bola. Depois de cobrar resposta deles várias vezes, me mandaram uma carta nada educada, dizendo que o Amex não era pro meu bico.

Anos depois cresci na profissão e o pessoal do Amex passou a me assediar com propostas. Me ligavam todo mês. Eu respondia dizendo que eles tinham me tratado mal uma vez, nunca mais iria trabalhar com eles, para ver se eles aprendiam. Quem sabe é por coisas assim que o Amex caiu do pedestal e praticamente sumiu. Não ouço mais falar do cartão que foi objeto de desejo de uma geração.

Nos anos 70/80 tive um cliente que fabricava pilhas, a Eveready. Eles tinham um problema sério –algumas pilhas, com o tempo, vazavam um ácido nos rádios portáteis (Lembra deles? Todo mundo tinha um.) e estragavam o aparelho. A Eveready tinha um serviço de atendimento e uma equipe técnica que examinava os rádios para ver se a culpa era da pilha ou de mau uso do consumidor. E deixavam as pessoas furiosas quando diziam que a culpa era deles. Moral da história: para evitar problemas com a imagem e simplificar o processo, descobriram que era mais barato ter um estoque de radinhos lá. Cara reclamou, ganhava um rádio novo na hora. E saía de lá feliz da vida, falando bem da empresa.

Não preciso dizer aqui que temos um dos piores serviços de atendimento ao consumidor do mundo. Você também deve ter suas próprias broncas. Por isso achei que seria legal mostrar a estória de uma empresa que resolveu tratar as pessoas melhor –lá nos USA, onde o consumidor já é muito mais respeitado que aqui.

É o case da Zappos, loja de sapatos online, criada por Tony Hsieh em 1999. Loja igual a outras dezenas na internet -que vendem os mesmos sapatos, todas por um preço parecido- resolveu criar seu diferencial no atendimento ao  consumidor. Loja virtual, montou o melhor Call Center do pedaço, que ajudava as pessoas em qualquer assunto, não só para falar de sapatos. Ele dizia: “Se eu ajudar as pessoas no dia a dia, quem sabe elas se lembrem de mim na hora de comprar sapatos.”

Ele estava dando uma palestra, depois que ficou famoso, e um cara ligou para o atendimento da Zappos dali, ao vivo do auditório. Disse que estava numa pequena cidade do interior e se podiam ajudá-lo a descobrir uma pizzaria delivery, ali perto: em menos de meio minuto passaram para ele vários telefones de pizzarias ao redor.

O que ele pregava? Make customer service the entire company, not just a department. Focus on company culture as the #1 priority. Apply research from the science of happiness to running a business. Seek to change the world. Oh, and make money too.

Lançou um livro contando a experiência, que ficou muito tempo entre os mais vendidos do New York Times: Delivering Happiness. Belo título para o livro, não é? Virou sucesso de vendas e de público. Tanto o livro como a loja. A Zapos alcançou US$ 1 bilhão em vendas em 2008 e foi vendida para a Amazon em 2009.

Agora imagina o tamanho do sucesso da empresa que tratar bem o consumidor aqui, no Brasil, onde somos tão desrespeitados.