51- NO SHOW DA ABERTURA DA OLIMPÍADA DE SOCHI NÃO ESTÁ O FUTURO DO DESFILE DAS ESCOLAS DE SAMBA?

Se você não viu a abertura da Olimpíada de Sochi, ainda dá para ver na internet, os vídeos estão lá. Vale a pena. Os russos conseguiram fazer um espetáculo que, para mim, trouxe inovação. Por isso ficou, além de muito bonito, surpreendente.

Eles usaram o que a gente pode chamar de multi-linguagem, misturando vários elementos: atuação de pessoas (com dança e acrobacia), cenários leves, cabos de aço (que levantavam e faziam voar pessoas e cenários), iluminação bem trabalhada, som e (uma bela novidade) projeção no chão. Além dos já batidos fogos de artifício. Tudo muito bem coordenado, as pessoas interagindo com todos os outros elementos.

O chão do estádio era branco e recebia projeções: imagens em movimento, reais (ou realistas) como do espaço e da terra, ou desenhos animados, como de um mar revolto com desenho em branco e preto. No mar revolto, que fazia quase efeito de 3D, tinha imagens de navios andando –e gente dentro dos navios, que andavam junto com a imagem dele, formavam a tripulação e atuavam ao mesmo tempo. Tudo muito bem coordenado e ensaiado. Esta projeção é que acrescentou a grande novidade no resultado final.

A iluminação mudava, aumentando o efeito do que acontecia, criando clima, ou simplesmente apagava, para nos deixar ver pessoas em movimento ou cenários -com luzes. Como na cena das pombas da paz, uma das mais marcantes do espetáculo, criada por bailarinas com fios cheios de luzes. Girando e criando efeitos diferentes. Simples e criativo ao mesmo tempo.

Foi um espetáculo profissional com tecnologia embarcada, usada para valorizar ainda mais as atuações das pessoas, dançarinos e atletas. Contou a história, passou emoção. Deixou a imagem de um povo que sabe fazer grandes espetáculos, com sua marca cultural.

Agora vamos olhar para nosso maior espetáculo: o desfile das escolas de samba, que logo logo vem aí. É uma festa popular fantástica, cheia de criatividade das comunidades que participam em peso, organização perfeita, para manter milhares de pessoas bem ensaiadas na avenida. É a cara do Brasil de verdade.

Assistir um desfile ao vivo é uma experiência emocionante, que mexe até com quem não é folião. O som da bateria passando e aquela multidão cantando, levanta qualquer um da cadeira. Fui lá e adorei. Depois passei a ver o desfile na TV. Até que cansou. Como espetáculo para TV é tudo muito igual, com pouca criatividade visual. Chão branco, iluminação forte, para facilitar a transmissão, imagem chapada, sem nuances, sem mais nada. A Globo criou um padrão e não arrisca nada. Não dá liberdade para os criadores das escolas de samba –que são quem faz realmente o show.

Aí fiquei imaginando como a imagem ficaria, por exemplo, se fosse possível apagar as luzes, de vez em quando, e trabalhar com pessoas e cenários iluminados, como em Sochi. Quantas possibilidades de criação as escolas ganhariam só com isso.

E se acrescentarmos projeção no chão? Criando espaços diferenciados, cenários virtuais muito mais ricos e mais baratos que carros alegóricos gigantes. Cenários em movimento, junto com as pessoas, contando histórias, aumentando a emoção. O uso de projeção criaria uma palheta de infinitas possibilidades para estes grande criadores.

Então taí a sugestão. A evolução do espetáculo do desfile das escolas de samba vai passar necessariamente pelas novas tecnologias. As que a gente viu em Sochi, para começar. E outras que venham para ajudar a aumentar a emoção e tornar ainda mais surpreendente esta grande festa.

Nossa cultura popular é forte. Nosso povo é criativo. E isso é o principal. O resto é forma. E quanto mais bonito melhor.

50- DELIVERING HAPPINESS. UMA LIÇÃO QUE AS EMPRESAS PRECISAM APRENDER.

Uma semana atrás passei exatos 33 minutos (que saco) ao telefone, com o Call Center da Vivo Fixo. Passei por 3 atendentes diferentes, com espera entre um e outro. Todos repetiram as mesmas perguntas, partindo do zero outra vez, até que o último, que devia ser a supervisora da supervisora, aceitou resolver o problema e desligar uma linha. Tive paciência para aguentar toda aquela tortura para ter o problema resolvido. E não ter que começar tudo de novo outra vez.

Isto não é uma reclamação. É uma constatação. Sei que o atendimento ao consumidor no Brasil é assim. Passei por tudo isso por um problema que podia muito bem ser resolvido no site da empresa, com um simples click. Mas que graça ia ter?

É por coisas assim que todo dia tem alguém reclamando nas redes sociais de alguma loja, empresa ou fabricante de alguma coisa. Marcas importantes acabam deixando o consumidor furioso, por simples incompetência ou por não ligarem a mínima para o que acontece com seus produtos, depois de vendidos. É como se não fosse com eles.

Não tem imagem de marca que resista sem arranhões à fúria do consumidor de se sentir desrespeitado. Ainda correm o risco de virar aqueles casos que cresceram e fizeram grande barulho nos facebooks da vida. Não resolveu antes, fica muito mais caro consertar. Respeito é bom e as pessoas gostam de ser respeitadas. Respeito ao consumidor não é para ficar só na lista de valores das empresas. É para ser praticado todo dia.

Todos nós temos estórias que nos marcaram durante a vida. Me lembro quando era bem jovem, começando a trabalhar, e queria um cartão de crédito. Na época, American Express era o tal. O cartão que as pessoas jogavam em cima do balcão e ele dizia que você era o bom. Liguei, me mandaram preencher uma ficha com meus dados. E não me deram mais bola. Depois de cobrar resposta deles várias vezes, me mandaram uma carta nada educada, dizendo que o Amex não era pro meu bico.

Anos depois cresci na profissão e o pessoal do Amex passou a me assediar com propostas. Me ligavam todo mês. Eu respondia dizendo que eles tinham me tratado mal uma vez, nunca mais iria trabalhar com eles, para ver se eles aprendiam. Quem sabe é por coisas assim que o Amex caiu do pedestal e praticamente sumiu. Não ouço mais falar do cartão que foi objeto de desejo de uma geração.

Nos anos 70/80 tive um cliente que fabricava pilhas, a Eveready. Eles tinham um problema sério –algumas pilhas, com o tempo, vazavam um ácido nos rádios portáteis (Lembra deles? Todo mundo tinha um.) e estragavam o aparelho. A Eveready tinha um serviço de atendimento e uma equipe técnica que examinava os rádios para ver se a culpa era da pilha ou de mau uso do consumidor. E deixavam as pessoas furiosas quando diziam que a culpa era deles. Moral da história: para evitar problemas com a imagem e simplificar o processo, descobriram que era mais barato ter um estoque de radinhos lá. Cara reclamou, ganhava um rádio novo na hora. E saía de lá feliz da vida, falando bem da empresa.

Não preciso dizer aqui que temos um dos piores serviços de atendimento ao consumidor do mundo. Você também deve ter suas próprias broncas. Por isso achei que seria legal mostrar a estória de uma empresa que resolveu tratar as pessoas melhor –lá nos USA, onde o consumidor já é muito mais respeitado que aqui.

É o case da Zappos, loja de sapatos online, criada por Tony Hsieh em 1999. Loja igual a outras dezenas na internet -que vendem os mesmos sapatos, todas por um preço parecido- resolveu criar seu diferencial no atendimento ao  consumidor. Loja virtual, montou o melhor Call Center do pedaço, que ajudava as pessoas em qualquer assunto, não só para falar de sapatos. Ele dizia: “Se eu ajudar as pessoas no dia a dia, quem sabe elas se lembrem de mim na hora de comprar sapatos.”

Ele estava dando uma palestra, depois que ficou famoso, e um cara ligou para o atendimento da Zappos dali, ao vivo do auditório. Disse que estava numa pequena cidade do interior e se podiam ajudá-lo a descobrir uma pizzaria delivery, ali perto: em menos de meio minuto passaram para ele vários telefones de pizzarias ao redor.

O que ele pregava? Make customer service the entire company, not just a department. Focus on company culture as the #1 priority. Apply research from the science of happiness to running a business. Seek to change the world. Oh, and make money too.

Lançou um livro contando a experiência, que ficou muito tempo entre os mais vendidos do New York Times: Delivering Happiness. Belo título para o livro, não é? Virou sucesso de vendas e de público. Tanto o livro como a loja. A Zapos alcançou US$ 1 bilhão em vendas em 2008 e foi vendida para a Amazon em 2009.

Agora imagina o tamanho do sucesso da empresa que tratar bem o consumidor aqui, no Brasil, onde somos tão desrespeitados.